人手一機的時代裡，人們獲取資訊的速度日益漸增，從線上到實體購物都必須經過嚴格的確認，其中最令人在乎的就是「評論」，根據調查有六成以上的人們對於網路上的評論是深信的，消費購物前一定會先經過仔細的思考，能不踩雷就盡量避免，所以針對大多數使用者都會查看的「Google商家評論」，遇到負評危機的時候該怎麼辦呢?

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Google商家評論可以刪除嗎?

不行唷，Google對所有的網路使用者都是一視同仁，不管是使用者還是商家的經營者都是平等的，所以只能透過留下評論的當事者移除，但如果評論的內容具有違反Google規範的部分，是可以向Google檢舉評論的不當內容，經由Google擔任第三方角色，判斷裁決。

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什麼樣的負評可以透過檢舉移除呢?

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1、離題內容
與商家無關之內容

2、垃圾內容

該評論出自機器人，或是包含廣告的內容

3、利益衝突

評論為商家的競爭同業的相關人

4、褻瀆內容

包含不雅字眼、性暗示、暴力非法內容

5、霸凌或騷擾內容

針對特定人物的人生攻擊

6、歧視內容或仇恨言論

內容對於個人或是團體的身分認同有害的內容

7、個人資訊

包含地址及個人隱私資訊的內容

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檢舉負評步驟一：︁進入Google商家後台，點擊左欄「評論」項目，找到需要檢舉的負評，選擇檢舉不當內容。

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檢舉負評步驟二：︁針對該負評的內容選擇相對應的檢舉原因。
送出檢舉後，Google會針對該負評違反規範的原因進行審核，至少需要三個工作天會將結果回信於檢舉的帳號信箱中。

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除了透過Google商家後台來檢舉不當的負評以外，還可以透過這個好用的工具來進行檢舉、查看已提報的評論進度、進行二次的負評內容申訴，那就是Google評論管理工具。

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除了檢舉，不妨試著正面回應負評吧!

「好事不出門、壞事傳千里」，壞消息總是傳的又快又遠，如果不斷放任負評滋長，就像不斷生長的癌細胞。所以在得到負評時，立即回覆給予解釋說明、安撫客戶情緒，相信其他使用者在看到回應時，也可以從中看出店家的積極處理，留下評論者也許能可以進一步與店家聯繫，化解誤會，客戶也能與店家維持良好關係。
什麼?!負評也可以生財!你不可不知的負評的再行銷方法!

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回應負面評論三大重點

1、立即回覆
負評對你所造成的傷害可能比你想像的還要大，所以在第一時間就做出有效的回應，並展現出對與使用者同理心，讓消費者明確的知道商家已經聽到他們的聲音。

2、有禮貌及專業感的說明完整過程及原因
沒有人是完美的品牌亦知，如果指控屬實誠懇道歉，詳細說明事件原委及過程，並且針對疏失事件提出改善方法，知錯能改善莫大焉。

3、提出補償

最後的最後，就是展現出誠意的時候，針對疏失提出合理範圍的補償機制，承擔起責任。
負評一點都不可怕，但千萬不要抱持推卸及隱瞞示心態，相信正視疏失並且勇於改善，就算其他消費者看到回覆也可以從中看出店家的積極處理態度，給予店家一個機會，危機也可以成為轉機!

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正面評論不可少!

好的評論除了可以增加客戶的信任感，在排名要素中也是不可或缺的一部分喔，平時就要多多累積，如果等到出事了~~就來不及了獲得五星評論一點都不難!
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